No importa si trabajas dentro de una agencia o independiente, construir la relación con los clientes es una parte esencial para cualquier desarrollo creativo. Y la que a su vez, puede generar muchas pesadillas.

El trato con el cliente no es algo que se vea en la escuela de diseño o comunicación, si bien te pueden clases de marketing para generar leads, no hay aquella que te explica cómo cerrar contratos, establecer límites desde un tono amigable, qué hacer cuando el cliente sobrepasa esos límites y cómo evitar el conflicto, etc...

Sin duda algo a lo que todos los que trabajamos en este rubro nos hemos tenido que encontrar en la vida real y aprender a manejarlo a los tropiezos cual bebés.

Dentro de lo que ha sido mi carrera entre trabajar freelance y trabajar con agencias (en diferente tipos de cargos) he podido detectar ciertos patrones de esos clientes problemáticos, y te los quiero compartir, para que si estás comenzando o pasando por una situación similar, sepas leer esas red flags.

Si bien, hay muchos puntos que se pueden considerar como red flags, acá te cuento sobre las 3 que considero son de las más recurrente y de las más importantes a evitar. Estas las puedes notar al inicio o incluso en ocasiones antes de comenzar a trabajar juntos.

1. No respeta tus tiempos

Se trata de aquel cliente que siempre llega fuera de horario. Algunos tratan de disimularlo y ponen excusas, otros fingen demencia y siguen como si nada hubiera pasado. Excepciones pueden haber y todos podemos tener contratiempos, pero este perfil en particular es aquel con el que acuerdas una reunión pero siempre llega tarde, por ejemplo, la reunión es de 30min y no llega 3, 5 min tarde, sino 10, 15 o hasta 20 min después de horario.

Cuando este tipo de comportamientos es recurrentes, es importante entender que no está valorando tu tiempo, ni respetando tus compromisos. Usualmente esta persona así como no lo importa llegar tarde, tampoco le va a importar extenderse fuera de su margen de tiempo, ya que se siente que es tu centro, tu única prioridad.

¿Que te recomiendo hacer en estos casos? Deja evidencia, primero ser precavidos nunca está de más, aunque ya la reunión esté agendada, envíale recordatorio unos minutos antes de iniciar con el link ya incluido (en caso de ser videollamada) -esto lo puedes automatizar-. Luego establece un margen de espera coherente, si ese margen se ve superado envía un mail en el cual aclares que estuviste esperando pero ya que no se pudo sumar a la reunión necesitas X cosa.

Ahí le das opciones para reagendar, aclara el objetivo de la reunión y en caso tal de que haya algo que estés necesitando te haga llegar pídelo directamente, así como si esa reunión compromete una entrega, hazle saber el impacto de la misma. Todo esto con un tono cordial y siempre ofreciendo soluciones, sin entorpecer el resto de tus compromisos, es decir, te muestras flexible y atento a los detalles, pero dentro de unos límites sanos.

2. Quiere cambiar la dinámica de trabajo

Sin importar si sos freelance o trabajas para una agencia, todos tenemos un proceso de trabajo establecido en función de nuestra línea de producción, como canales de comunicación, dinámicas de entrega, horarios de atención, tiempos para feedback, tipo de reuniones, etc... Esto es muy importante comunicarlo de forma clara y fácil al cliente (para ello siempre recomiendo crear un welcome kit, donde incluyas toda la información vital para la prestación de tu servicio de forma resumida, si no tienes uno acá te comparto el mío).

Pero muchas veces, te puedes encontrar que el cliente no respete tu metodología, si bien en ocasiones se puede deber a que el cliente está bajo mucho estrés y se olvida, también están los casos que escogen no hacerlo por resistencia a los cambios, si notas conductas como por ejemplo, aclaras que solo se recibe feedback a través del correo, y que el canal de whatsapp es para consultas rápidas o emergencias, pero esta persona te manda los cambios por voice notes o te comienza a llamar sin parar en cualquier momento del día, es momento de marcar límites.

¿Cómo marcar los límites? Quizás este caso sea de los más reiterativos, y con los que hay que tener mucho cuidado ya que por dejar pasar de tu lado puedes permitir que se genere una dinámica tóxica de trabajo, es importante que cada que notes que se está forzando a cambiar tu dinámica, cordialmente envía un mensaje de recordatorio, ya sea con el lineamiento específico o recordando que puede encontrar los detalles de la dinámica del servicio en el documento previamente enviado, también puedes automatizar respuestas para que se envíen al momento que recibas llamadas o consultas por chat fuera de horario. La idea es que siempre le ratifiques que es para llevar una comunicación más fluida y ordenada.

3. Manipula para cambiar todo a su forma

Hay veces que el personaje del punto anterior puede evolucionar a algo más complicado, y es querer manipular la situación para que directamente cambies todo a su forma. Por ejemplo, ofreces 2 tipos diferentes de métodos de pago, y te dice no yo te pago es de X forma.

Ten cuidado con esto porque especialmente cuando estamos comenzando, se piensa "bueno tengo que ser flexible para que no se vaya", y si bien la flexibilidad es importante, también lo es establecer límites claros porque es lo que te permitirá trabajar mejor, ofrecer un mejor servicio a todos tus clientes (y equipo), e incluso evitar que la situación pueda escalar a algo negativo.

Si bien, estos no son clientes imposibles, si de los que dan el doble de trabajo. Si te encuentras en una situación así, recuerda:

• Tener la paciencia recargada antes de cada interacción.

• Ser MUY explícito y mantener todo documentado (es mejor prevenir que lamentar).

• Si los límites no son respetados, lo mejor es cortar por lo sano. Sincerate con el cliente y dile que no consideras que seas el fit indicado para ellos.

Si te surgieron otras dudas mandame un mensajito o dejalo abajo en comentarios, siempre estoy al pendiente de mi buzón.

XO

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